2021年房地產(chǎn)銷(xiāo)售面臨前所未有的挑戰(zhàn)，當(dāng)前銷(xiāo)售端的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，要在激烈的銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)中勝出，就要靠產(chǎn)品和服務(wù)。好產(chǎn)品、好服務(wù)決定了好銷(xiāo)售，鍛造自身產(chǎn)品力，提升物業(yè)服務(wù)水平，是每個(gè)企業(yè)都要思考和推動(dòng)的。
一、三好產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)、企業(yè)、專(zhuān)業(yè)三者的平衡。
真正意義上的好產(chǎn)品，是兼顧客戶(hù)、企業(yè)、專(zhuān)業(yè)三者多維的平衡，需要三個(gè)視角來(lái)審視：
1、客戶(hù)視角。好的產(chǎn)品離不開(kāi)客戶(hù)的洞察，要以客戶(hù)導(dǎo)向去做產(chǎn)品。前期要挖掘客戶(hù)需求，針對(duì)性的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定位，在產(chǎn)品前期設(shè)計(jì)階段要浸入到客戶(hù)每分每秒的生活中，去觀(guān)察和記錄客戶(hù)的生活習(xí)慣，如房間怎么分配？空間如何利用？抱怨點(diǎn)有哪些？為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供有力的依據(jù)。
2、企業(yè)視角。好的產(chǎn)品應(yīng)該要為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造利潤(rùn)和回報(bào)，打造精品的同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目盈利。持續(xù)好的產(chǎn)品品質(zhì)的背后，必然是好的經(jīng)營(yíng)品質(zhì)在支持，重視現(xiàn)金流和利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。
3、專(zhuān)業(yè)視角。就是兼顧設(shè)計(jì)、成本和工程等專(zhuān)業(yè)視角來(lái)審視“好產(chǎn)品”。設(shè)計(jì)職能的欠缺是打造“好產(chǎn)品”的阻礙，應(yīng)完善企業(yè)自身的設(shè)計(jì)職能，形成產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，固化產(chǎn)品成功要素，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行迭代創(chuàng)新。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化主要包括：戶(hù)型標(biāo)準(zhǔn)化、外型標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化、水電暖標(biāo)準(zhǔn)化、裝修標(biāo)準(zhǔn)化、景觀(guān)綠化標(biāo)準(zhǔn)化、成本標(biāo)準(zhǔn)化、采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化等，利用工程管理數(shù)字化、質(zhì)檢移動(dòng)化等方法和工具，來(lái)提升產(chǎn)品品質(zhì)，從“救火”到“防火”，形成品質(zhì)改進(jìn)的閉環(huán)系統(tǒng)。
這些綜合起來(lái)將產(chǎn)品、方案、材料和成本定義清楚，幫助企業(yè)做“好產(chǎn)品”。
二、三好服務(wù)，物業(yè)服務(wù)全覆蓋、有溫度、不中斷。
當(dāng)下服務(wù)和產(chǎn)品同樣重要，客戶(hù)已從關(guān)注居住轉(zhuǎn)向關(guān)注生活方式和生活場(chǎng)景，而能打造嶄新的生活方式、生活場(chǎng)景的就是好服務(wù)?！叭梅?wù)”是從看房、買(mǎi)房、交房到入住之后的物業(yè)服務(wù)，全流程覆蓋、全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
通過(guò)三好服務(wù)，主要解決傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)中表現(xiàn)的以下痛點(diǎn)：
（1）服務(wù)體驗(yàn)不好，物業(yè)公司應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)措施來(lái)提升客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度，從“救火”到“防火”轉(zhuǎn)變；
（2）服務(wù)空白期，成交至交房期間的空白期，應(yīng)通過(guò)開(kāi)放工地、開(kāi)展準(zhǔn)業(yè)主活動(dòng)來(lái)提升交流頻次、填補(bǔ)空白期；
（3）服務(wù)沒(méi)有溫度，通過(guò)溫暖的各種社區(qū)活動(dòng)、社群服務(wù)，來(lái)打造社群組織、構(gòu)建社區(qū)文化，滿(mǎn)足業(yè)主社交和精神要求；
（4）衍生服務(wù)匱乏，包括房屋保養(yǎng)、租售管理、家政服務(wù)、健康咨詢(xún)、日常生活等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，物業(yè)公司應(yīng)著眼于開(kāi)拓多領(lǐng)域服務(wù)，從客戶(hù)資源、房屋資源及衍生服務(wù)資源等多各視角做好物業(yè)服務(wù)。
王成喜
2021年6月10日
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